近期，胖东来启动对商超巨头永辉超市的帮扶调改，消息一出，永辉超市股票大涨，同时引发零售业界的热议。

在体验经济时代，传统的购物服务模式很难打动当下的消费者，人们期待在购物和消费过程中得到更多的体验和情绪价值。当下，服务体验和客户满意度正在成为购物中心等商业体的核心竞争力，从海底捞到阿那亚再到胖东来，我们看到这些坚持服务体验的品牌在存量时代的竞争中脱颖而出，成为零售界的“顶流”深受广大网友信赖，也吸引着同行企业前往考察学习。

实际上，大多数购物中心已经意识到服务体验的重要性，加大服务体验升级的投入力度，购物中心的服务体验分为以下几个发展阶段：

1.0 基础服务阶段

客服台及客服电话热线解答顾客疑问，处理顾客投诉。目的是通过提供人性化及标准化服务，维护好到场的顾客，不涉及会员运营。

2.0  增值服务阶段

这个阶段开始发行会员卡，通过各类运营活动吸引更多会员，细分顾客提供定制增值服务，并聚焦会员数增长与权益增值。

3.0  初步运营阶段

放低入会门槛，吸纳更多会员，收集基础资料及消费行为数据，为会员数字化运营打下基础，有初步的“精准营销”动作，如买赠活动、短信分组推送。

4.0  个性化运营阶段

对会员在商场线上线下的消费、兑礼等行为进行数字化勾勒，并对其进行动态标签管理；同时通过商户目标群体描述、消费主力群分析等数字化管理，对其进行分组标签管理；从而将会员运营与商户经营精准匹配，策划针对性、个性化的营销活动，为商户带来更多精准的目标客户。

5.0  精准洞察阶段

基于服务侧、营销侧等多方数据源头，自动化产出分析结果，全面掌握客户需求和偏好，优化消费者体验流程、优化顾客转化链路，指导运营调优，赋能商家和生态实现共赢。

可以发现，成熟的服务运营体系非常依赖前期积累的数据质量和数量基础，早期可以依靠服务台、客服电话解决客诉，维护好到场的顾客。随着购物中心布局全渠道，多个小程序门店并存，当消费者需要帮助时，希望可以随时找到工作人员，因此线上线下各个触点的体验都有可能影响消费者对购物中心的印象。

建设服务中台保障全渠道服务体验一致

从最常见的咨询投诉、购物反馈，到活动积分兑换、资源协调，进入购物中心后客户会有各种各样的需求，客户可能同时与门店、购物中心总部、品牌门店都会产生交易和互动，这些行为和互动将发生在线下门店、微信商城、客服电话、小程序、等各个渠道。

为了确保无论顾客通过哪个渠道开始咨询，都能获得及时、专业、高效的服务，需要构建一个智能化服务中心，统一接入来自微信、小程序、APP等各个渠道的客服数据，根据不同的消息任务智能分配给对应的客服人员，实现集团客服、门店客服和品牌导购之间高效协作，确保信息畅通、服务无缝对接，保证线上线下的体验一致性。

此外，购物中心运营团队需要制定统一的服务流程和标准，确保不同渠道的服务人员都能按照相同的流程和标准提供服务。

基于统一的客服工作台，改善了单打独斗的模式，平台沉淀下来的业务数据可以用于管理复盘，优秀客服经验可以相互复制，反哺服务流程的优化，促进运营标准化和效率的提升。

深入洞察客户需求，制定服务标准

如何用“服务”吸引和留住客户？

当业务模式从“公域获客”变成“存量运营”，经营策略也不再是抢客流，而是以人为本的客户关系运营。在当下消费者回归理性的背景下，粗放式的运营模式很难打动客户，需要通过更精准的数据分析来对客户进行分层运营，优化每个环节的运营策略，更高效和精准的满足消费者需求。

1、深入了解客户需求和期望。过去购物中心很难掌握消费者购物的真实数据，缺乏标签和数据的沉淀，很难了解到客户的需求和期望。在完成会员和客服的数据沉淀之后，可以结合网易云商问卷调研平台，完成人群洞察和基准归因，同时结合客服数据、电商数据等多渠道数据源，构建多级态度标签，帮助运营人员洞察客户情绪和潜在需求，在转化、复购等场景中找到最优的转化方案。

2、明确定位，制定合适的服务体验指标。购物中心服务运营体系的定位不同，运营策略也不同，关注的结果指标也不同，领先的购物中心会把会员体系纳入客户体验服务中心的一环，通过主被动服务提升消费者体验感，让消费者自发认同：“这家商场太棒了，你应该去逛逛”，进而将流量合理分发到合适的商户，形成生态共赢。

精细化运营赋能商家，实现生态价值闭环

购物中心业态本质上更多是一个平台，作为纽带更好的链接品牌商家和消费者，优势在于线下商圈流量的聚集。在了解会员需求、消费者画像的基础上，可以链接更多的特色增值服务、异业合作增加会员的粘性，比如特色的会员服务，本地生活服务的权益等。也可以争取更多的话语权，找到更适合品牌商家，帮助门店提升业绩。

即便是在线上购物逐成消费主场的今天，消费者进入一家线下门店，被琳琅满目的商品包围的同时，也会被这人间的烟火气所触动。这种“在场”的体验感，是线下零售企业难以被取代的核心价值。

人们去购物中心，除了买东西之外，家庭聚会、与朋友约会、娱乐、吃美食、了解时尚、看展览、甚至浪费时间等等成为更重要的目的。来到购物中心的顾客不是消费者，而是生活家。在体验经济时代，服务体验将成为形成差异化的重要一环，网易云商期待与更多购物中心、百货商综企业一起构建智能化的购物中心服务体验体系！

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